Pelatihan Pelayanan Prima Dan Pengukuran.

Posted: June 13, 2011 in catatan kuliah, Manajemen Operasi 2.
Tags: , , ,

Umumnya seorang karyawan yang bekerja di organisasi mempunyai tiga hal pokok yaitu,
* Aku Tahu.
Bearti sebuah pengetahuan.
* Aku Mampu.
Artinya mempunyai pengalaman dan ketrampilan.
* Aku Mau.
Artinya mengambil suatu sikap tertentu.
Sebuah organisasi baik apapun itu bentuknya, dalam merekrut seorang karyawan ada baiknya memperhatikan 4 faktor utama untuk memenuhi masalah dalam bekerja, adapun faktor itu lebih dikenal dengan singkatan S.E.K.A, atau,
* Skill.
Keahlian yang dimiliki oleh calon karyawan.
* Experience.
Pengalaman kerja yang dimiliki oleh calon karyawan.
* Knowledge.
Pengetahuan tentang bidang yang akan ditangani.
* Ability.
Kemampuan yang dimiliki oleh seorang karyawan.
Dan sebenarnya masih ada faktor yang lebih penting untuk dijadikan pedoman, tetapi harus dikaji secara lebih lanjut, yaitu faktor Kejujuran, faktor ini kurang di perhatikan karena menyangkut sifat dasar dari seorang calon karyawan, yang mana sangat sulit untuk langsung dapat ditentukan.
Sebuah organisasi dalam melakukan pelayanan paling tidak harus memperhatikan standar pelayanan yang prima, apabila organisasi tersebut ingin mendapatkan citra baik di hadapan konsumen, terlebih lagi bila organisasi tersebut bergerak di bidang pelayanan jasa, adapun standar pelayanan tersebut adalah,
1. Membuat standar pelayanan prima, standar operating prosedur, indikator.
2. Menempatkan petugas khusus untuk melakukan pengecekan pelayanan.
3. Melakukan pengukuran secara terus menerus.
4. Beri penghargaan bagi karyawan yang berprestasi.
5. Buat sistem reward dan punishment.
Apabila standar pelayanan prima dapat terpenuhi dengan baik, maka para konsumen akan merasa terpuaskan, sehingga berdampak positif bagi organisasi, adapun dampaknya adalah,
1. Jika pelanggan merasa puas, maka mereka akan siap membayar harga premium.
2. Jika pelanggan merasa puas maka akan menjadi penyebar promosi dari mulut ke mulut, dan cara promosi ini terbukti paling manjur, karena biasanya para pelanggan bila merasa puas akan bercerita paling tidak kepada 4 orang pelanggan lain dan terus berantai, tetapi kalau tidak puas maka malah akan bercerita ke lebih banyak orang lagi, paling tidak 12 orang atau lebih.
3. Oleh karena biaya promosi telah di lakukan oleh para pelanggan yang merasa puas tadi, maka biaya operasional jadi lebih dapat ditekan.
4. Karena merasa puas dengan suatu organisasi, maka pelanggan cenderung untuk melakukan pembelian lebih banyak di organisasi tersebut.
Sebagai seorang direktur di suatu organisasi, untuk melakukan pelayanan prima sebagai wujud pemuasan terhadap pelanggan, memiliki suatu tantangan tersendiri, dikarenakan sifat dasar dari konsumen yang bisa berubah secara tiba – tiba, dalam satu atau dua detik seorang pelanggan bisa merasa senang, tetapi belum tentu pada detik berikutnya seorang pelanggan merasa sebaliknya. Oleh karena itu ada beberapa langkah yang menjadi acuan bagi seorang direktur organisasi dalam melakukan pelayanan prima, yaitu,
1. Buat pelanggan internal puas terlebih dahulu. Pelanggan internal yang dimaksud disini adalah karyawan dari organisasi itu sendiri, apabila karyawan merasa di puaskan, maka tidak menutup kemungkinan dalam melakukan pelayanan akan berusaha untuk memuaskan konsumen.
2. Suatu kepuasan dari pelanggan bukan hanya suatu hasil kerja keras, tetapi bagaimana dalam menciptakan budaya mutu dan pelayanan yang prima.
3. Berkoordinasi dengan manajemen puncak dalam membuat suatu indikator.
4. Biasakan untuk mendengarkan suara pelanggan untuk digunakan sebagai sistem informasi, karena menampung kritik dan saran dari konsumen dapat dijadikan sebagai salah satu indikator atau pengukuran dari konsumen dan dari situ sebuah organisasi dapat menentukan prioritas perbaikan serta menggalang komitmen dari semua lapisan organisasi untuk perbaikan kualitas pelayanan.
Apabila dalam suatu organisasi tidak memiliki pelayanan yang baik, maka akan berdampak buruk bagi organisasi yang bersangkutan, adapun dampaknya dapat dinilai dari konsumen yang pernah berurusan dengan organisasi tersebut, biasanya mereka akan trauma jika sudah berurusan, dan merasa takut untuk para konsumen yang belum berusan. Jika sudah terjadi seperti ini maka solusi yang ditempuh dapat berupa meningkatkan manajemen sumber daya manusia, dan meningkatkan manajemen mutu dari organisasi yang bersangkutan.
Di dalam masyarakat umum ada beberapa kasus yang menggambarkan buruknya suatu pelayanan dalam organisasi, yaitu,
1. Mendiamkan konsumen.
2. Staff tidak berada di tempat.
3. Menunggu terlalu lama.
4. Pertanyaan curiga.
5. Mendiamkan telepon.
6. Mengangkat telepon dengan bantuan mesin.
Kalau kasus tersebut tidak segera diperbaiki, tidak menutup kemungkinan suatu organisasi lama kelamaan akan kehilangan pelanggan.
Kesimpulannya.
1. Pada pelayanan prima harus membuat perubahan paradigma pelayanan yang berfocus pada pelanggan.
2. Pelayanan prima melayani dengan hati dan ketulusan ( care ).
3. Inti dari pelayanan prima adalah bagaimana berkomunikasi dengan menciptakan empati.
4. Hal yang penting dalam pelayanan prima,
* standarisasi.
* S.0.P.
* indikator untuk melakukan pengukuran secara terus menerus.
5. Pengukuran perilaku pelayanan prima membuat berhasil sehingga membuat penghargaan dan menciptakan budaya pelayanan prima.

About these ads

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s