Kegiatan Operasi Jasa.

Posted: June 27, 2011 in catatan kuliah, Manajemen Operasi 2.
Tags: , , ,

Secara umum operasi jasa lebih menitik beratkan pada penekanan manajemen perasaan, karena dilandasi pengertian dari jasa, yaitu merupakan produk yang tidak berwujud atau maya, oleh karena itu dalam pengelolaannya akan berbeda dengan produk yang berwujud, atau produk fisik, maka dalam pengelolaannya suatu jasa lebih mempertimbangkan beberapa dimensi kualitas jasa.
Didalam pengoperasian jasa maka akan berkaitan erat dengan masalah antrean, mengapa demikian ? karena suatu kegiatan mengantri akan muncul pada saat pelanggan suatu perusahaan atau organisasi menunggu untuk mendapatkan pelayanan, oleh karena itu keberadaan sistem antrean sangat diperlukan yang berfungsi untuk melancarkan pelayanan pada pelanggan.
Beberapa contoh perusahaan atau oraganisasi yang merapkan sistem antrean.
* Bank.
Antrean akan terjadi pada saat bank melakukan pelayanan pada nasabahnya.
* Dokter praktek.
Antrian akan terjadi pada saat pasien menunggu untuk mendapatkan konsultasi dari dokter.
* Terminal.
Antrian akan terjadi saat penumpang akan membeli karcis.
* Pompa bensin.
Antrian akan terjadi pada saat pelanggan antri untuk mendapatkan B.B.M.
Dengan melihat dari beberapa contoh diatas maka komponen antrean dapat meliputi,
* Populasi.
* Tingkat kedatangan.
* Disiplin pelayanan.
* Fasilitas pelayanan.
* Distribusi pelayanan.
* Kapasitas sistim pelayanan.
* Karakteristik lainnya.
Sedangkan karakteristik konsumen yang harus di perhatikan oleh perusahaan pada saat melakukan kegiatan mengantri adalah,
1. Well behaviour costumer.
Merupakan seorang konsumen yang telah mendapatkan suatu pelayanan, dan merasa puas dengan pelayanan yang diterima dari perusahaan.
2. Dangerous costumer.
Merupakan seorang konsumen yang telah mendapatkan pelayanan, tetapi tidak merasa puas, dan diberitahukan kepada pelanggan yang lain.
3. Balking customer.
Seorang konsumen yang masuk pada sistim antrean, tetapi sistim antrean sedang penuh, lalu keluar meninggalkan ruangan serta memberitahu kepada pelanggan yang lain.
4. Reneging costumer.
Merupakan seorang konsumen yang sudah mengantri, tetapi tidak sabar menunggu sehingga keluar lagi.
5. Jocheying costumer.
Merupakan seorang konsumen yang melakukan tindakan pindah antrean, karena pelayanan antrean di sebelahnya lebih menguntungkan.
Oleh karena karakteristik dari pelanggan yang beraneka macam tersebut, maka perlu adanya Disiplin antrean untuk perusahaan, beberapa diantaranya meliputi,
1. First come first service.
Yang dimaksudkan disini adalah orang yang pertama dilakukan pelayanan terlebih dahulu, atau lebih dikenal dengan sense of fairness.
2. Priority.
Yang dimaksudkan adalah berdasarkan prioritas dari konsumen yang bersangkutan, disiplin pelayanan ini dibagi menjadi,
* Pre emtive.
Adalah pihak lain yang sedang mengantri bisa saja mendahului pihak yang lain, tetapi dengan pertimbangan kemanusiaan.
* Non pre emtive.
Lebih mengacu pada V.V.I.P atau orang yang sangat penting.
* Reservation first.
Adalah kegiatan mengantri dengan melakukan proses pemesanan terlebih dahulu.
* Emergency first.
Adalah kegiatan pihak lain yang sedang mengantri di dahului oleh pihak yang sedang mengalami keadaan darurat.
* Drive thru system.
Adalah kegiatan mengantri tanpa turun dari kendaraan.
* Shortes processing time.
Adalah kegiatan mengantri dengan mengumpulkan data terlebih dahulu.
3. Last come first service.
Merupakan kegiatan mengantri, yang mana konsumen yang datang terakhir akan dilayani terlebih dahulu.
4. S.I.R.O
Merupakan kepanjangan dari Service In Random Order, yaitu kegiatan pelayanan yang acak.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s